서비스 수준 계약

Tiro 서비스 수준 계약 (Service Level Agreement, SLA)

본 서비스 수준 계약("본 SLA")은 Tiro 서비스(이하 "서비스")를 사용하는 각 고객 계정에 개별적으로 적용됩니다. 본 SLA는 Tiro 서비스 이용약관(이하 "이용약관")의 일부를 구성하며, 본 SLA에 명시되지 않은 사항은 이용약관에 따릅니다. 충돌 시 본 SLA가 우선합니다.

본 SLA는 (주)더플레이토(이하 "회사")가 고객에게 제공하는 서비스 수준을 정의하며, 서비스 가용성, 지원, 보안 등을 포함합니다. 본 SLA는 한국어 원본으로 작성되었으며, 다른 언어 번역본과의 불일치 시 한국어 원본이 우선합니다.

본 SLA는 회사의 사정에 따라 개정될 수 있으며, 개정 시 이용약관 제3조에 따른 절차를 따릅니다. 본 SLA는 2025년 8월 25일부터 시행됩니다.

1. 정의 (Definitions)

• 장애(Outage): 고객 도메인 내 회원의 5% 이상이 5분 이상 지속적으로 서비스의 핵심 기능(실시간 대화 기록, 실시간 번역, 12개 다국어 지원, 문서 생성, 문서 공유)중 1개 이상에 접근하거나 정상적으로 사용할 수 없는 상황. 이는 웹사이트 또는 앱에 로그인 가능한 경우라도 핵심 기능의 API 응답 실패(예: HTTP 5xx 오류), 데이터 처리 불가, 또는 기능 응답 지연(p95 기준 10초 초과)으로 인해 정상적인 서비스 이용이 불가능한 경우를 포함합니다.
• 장애 시간(Downtime): 해당 월 동안 장애의 총 지속 시간(본 SLA 적용 제외 시간 제외). 한 달을 30일로 계산 시 총 유료 서비스 가능 시간은 43,200분(30일 × 24시간 × 60분)입니다.
• 월 가용률(Monthly Uptime Percentage): 100 × [1 - {(장애 시간(분) - 제외 시간(분)) / 해당 월 유료 서비스 가능 시간(분)}]. 회사는 월 가용률을 최소 99.9%로 유지하기 위해 노력하며, 이는 최대 장애 시간 43.2분(총 시간의 0.1%)에 해당합니다.
• 월 이용금액(Monthly Fee): 고객이 해당 월에 회사에 지불한 실제 금액(할인 적용 시 할인 가격 기준). 이용요금 미납 시 크레딧 지급 대상에서 제외됩니다.
• 서비스 크레딧(Service Credit): SLA 위반 시 고객에게 발급되는 크레딧으로, 무료체험/라이트/스타터 플랜의 경우 발급 즉시 대화 기록 사용량(분 단위)에 적용됩니다. 비즈니스/팀/엔터프라이즈 플랜의 경우, 다음 결제 주기에 청구 금액에서 할인으로 적용됩니다. 단, 회사 재량에 따라 크레딧 지급 대신 현금 환불을 제공할 수 있습니다.

2. 서비스 수준 (Service Levels)

• 가용성(Availability): 회사는 해당 월 동안 서비스의 월 가용률을 최소 99.9%로 유지하기 위해 노력합니다. 이는 한 달(30일 기준) 최대 장애 시간 43.2분에 해당하며, 주요 기능(실시간 대화 기록, 실시간 번역, 12개 다국어 지원, 문서 생성, 문서 생성 이후 손쉬운 공유)을 포함합니다.
• 성능 지표(Performance Metrics):
  • 동기 API(CRUD 등 요청-응답, 1MB payload 기준):
    • p95 응답 시간: 5초 이하.
    • 오류율: HTTP 5xx 오류 ≤ 0.5% (클라이언트 취소 제외).
  • 전사/번역 API:
    • First-token 응답 시간: p95 기준 5초 이하.
  • 배치 API, 채팅, 문서 생성 관련 first token 응답 시간은 본 SLA에서 보증하지 않습니다.
  • AI 기반 기능(전사, 번역, 문서 생성 등)의 정확도는 음성 품질, 환경 요인 등에 따라 변동될 수 있으며, 정확도에 대한 보증은 제공되지 않습니다.
• 지원 응답 시간(Support Response Times):
  • 기본 지원(무료체험 / 라이트/스타터 플랜): 이메일 / 서비스 내 채팅 문의 시 24시간 이내 응답.
  • 엔터프라이즈 지원(비즈니스/팀 플랜): 4시간 이내 초기 응답, 24시간 이내 해결 노력.
  • 지원은 이용약관 제13조에 따라 제공되며, 고객센터(hello@theplato.io)를 통해 문의 가능.
• 데이터 보안 및 프라이버시(Data Security and Privacy): 회사는 고객 데이터를 보호하기 위해 AES-256 암호화, 사용자별 키 관리, MFA(Multi-Factor Authentication), RBAC(Role-Based Access Control), IP 화이트리스팅, 접근 로그 관리(CloudTrail, QueryPie 등을 통해 1년 이상 보관) 등을 적용합니다. 개인정보는 별도 개인정보 처리방침에 따라 처리되며, 음성 데이터는 처리 후 즉시 폐기되고 AI 학습에 활용되지 않습니다. 민감 데이터(대화 기록 등)는 AES-256 수준으로 암호화됩니다. 회사는 ISO 27001 표준을 준수하며, 취약점 평가, 패치 관리, 이상 행위 탐지를 실시합니다.

3. 서비스 크레딧 (Service Credits)

SLA 위반 시(월 가용률 미달) 플랜별로 다음과 같이 크레딧을 발급합니다. 타사 API(예: OpenAI, AssemblyAI 등)의 문제로 인한 장애도 보상 대상에 포함됩니다.

• 무료체험/라이트/스타터 플랜(시간 제한 플랜):
  • 서비스 크레딧은 대화 기록 사용량(분 단위)으로 제공되며, 장애 시간의 2.5배를 올림하여 부여됩니다(최소 100분 단위). 예: 40분 장애 시 100분의 추가 사용 시간 제공.
  • 회사 재량에 따라 장애 시간에 비례한 현금 환불을 제공할 수 있습니다(예: 40분 장애 시, 월 이용금액의 비율에 따라 환불 검토). 현금 환불은 이용약관 제10조(청약철회 및 환불)에 따라 제한될 수 있습니다.
• 비즈니스/팀/엔터프라이즈 플랜(무제한 플랜):
  • 사용 시간이 무제한이므로, 장애 규모(월 가용률)에 따라 다음 결제 주기에 청구 금액의 10~50%를 할인 형태로 보상합니다. 통상적인 케이스(99.0% ~ 99.9% 미만 가용률)에서 약 20% 수준의 할인을 제공하며, 장애 시간에 비례하여 적용됩니다.
  • 회사 재량에 따라 장애 시간에 비례한 현금 환불을 제공할 수 있습니다(예: 40분 장애 시, 월 이용금액의 비율에 따라 환불 검토). 현금 환불은 이용약관 제10조(청약철회 및 환불)에 따라 제한될 수 있습니다.

회사와 고객 간 별도 계약이 없는 한, 회사의 귀책사유로 인한 장애에 대한 고객의 유일한 구제조치는 본 SLA에 따라 서비스 크레딧을 받는 것입니다.

4. 제외 사항 (Exclusions)

본 SLA는 다음 경우 적용되지 않습니다:

• 고객 측 장비 오류, 네트워크 문제, 또는 고객이 설치한 소프트웨어/앱과의 호환성 문제.
• 천재지변, 전쟁, 테러, 국가 비상사태 등 회사의 합리적 통제 범위 외 요인.
• 고객의 무단 행동, 보안 조치 미이행, 또는 이용약관 위반(제12조 참조).
• 실시간 대화 기록을 제외한 특정 기능(예: 베타 기능, 무료 체험 제한, 외부 서비스 연동)의 중단.
• 고객의 오입력, 이용 한도 초과, 또는 안내 미준수로 인한 장애.
• 회사가 사전 공지한 점검 실행으로 인한 중단(이용약관 제8조 참조).
• 서비스 이용요금 연체시.
• 기타 회사의 행위(부작위 포함)에 의하지 않은 경우.

5. 크레딧 청구 절차 (Claim Procedure)

크레딧을 받기 위해 고객은 장애 발생 다음 달 말일까지 회사 고객지원센터(이메일 혹은 서비스 내 메신저)를 통해 청구해야 합니다. 청구 시 장애 상세, 청구 금액, 계산 근거(장애 시간 포함)를 서면으로 제출. 회사는 청구 검토 후 30일 이내 크레딧 발급 여부를 통보합니다.

6. 책임 제한 (Limitation of Liability)

회사는 SLA 위반 시 크레딧 발급 / 할인 제공 / 회사재량에 따른 환불 외 책임을 지지 않습니다. 간접 손해(이익 상실, 데이터 손실 등)에 대한 책임은 면제되며, 총 책임 한도는 최근 12개월 이용금액으로 제한됩니다.

7. 기타 (Miscellaneous)

• 본 SLA는 고객의 유일한 구제 수단입니다.
• 회사는 서비스 개선을 위해 비식별화된 데이터를 사용할 수 있으나, 개인정보는 개인정보 처리방침에 따릅니다(제15조 참조).
• 분쟁 시 이용약관 제18조의 준거법 및 관할에 따름.

시행일: 2025년 8월 25일